Une plainte peut être déposée verbalement ou par écrit. Si elle est écrite, elle doit être signée par le patient ou son représentant. Cette démarche est confidentielle. Remplir le formulaire de plainte.

Tout patient qui a reçu ou aurait dû recevoir des services de l'établissement peut déposer une plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Le représentant d'un patient peut également déposer une plainte. Il en est de même pour les héritiers légaux d'un patient décédé.

Le personnel des bureaux du commissaire peut prêter assistance ou référer à des ressources externes pour la formulation de la plainte, notamment :

• le comité des usagers du CHU de Québec-Université Laval

• le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes

Le commissaire s’assure que la plainte est formulée par un patient ou son représentant et qu’elle porte sur les soins et services de santé offerts par l’établissement ou par une ressource externe à laquelle l'établissement recourt pour la prestation de ses services.

Nommé par le conseil d’administration, le commissaire aux plaintes est une personne impartiale et indépendante. Il agit à titre de conciliateur et doit apprécier le fondement de la plainte dont il est saisi, tout en considérant les faits et les circonstances. Il propose aux personnes concernées toute solution susceptible d’en atténuer les conséquences ou d’en éviter la répétition. Le commissaire peut, en outre, formuler toute recommandation qu’il juge appropriée.

Le commissaire doit procéder avec diligence à l’examen de la plainte. Il doit communiquer les conclusions de son examen au patient qui a formulé la plainte dans les 45 jours suivant la réception de celle-ci.

Toute personne peut déposer une plainte concernant un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident. Ces plaintes seront reçues par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, qui les transmettra au médecin examinateur.

Son rôle est de développer une approche positive et constructive à la recherche de correctifs et de solutions visant à assurer le respect des droits des patients et une amélioration de la qualité de soins et services offerts.

Si la plainte est recevable, le médecin examinateur doit tenter de concilier les parties sans toutefois avoir l’obligation de satisfaire l’une d’elles. Le médecin examinateur ne peut sanctionner un comportement, mais s’il le juge nécessaire, il en fera la recommandation au comité de discipline.