Améliorer l’accessibilité aux rendez-vous en hémato-oncologie pédiatrique au CHUL

Dans un contexte de soins hautement spécialisés comme celui de l’hémato-oncologie pédiatrique, l’attribution efficace des rendez-vous est bien plus qu’une question logistique : elle est un levier fondamental pour assurer l’accessibilité, la qualité, la sécurité et la continuité des soins. 

En 2023 et 2024, la clinique d’hémato-oncologie pédiatrique du CHUL a été confrontée à des défis majeurs dans la gestion des rendez-vous, ce qui a entraîné des retards de suivis, des incidents cliniques et une insatisfaction croissante tant du côté du personnel que de celui des patients.

C’est dans ce contexte qu’une démarche d’amélioration continue a été organisée, réunissant les parties prenantes cliniques et administratives autour d’un objectif commun : repenser en profondeur le processus d’octroi des rendez-vous. 

Cette démarche a permis de poser un diagnostic partagé, d’identifier les irritants majeurs et de co-construire des solutions concrètes et durables.

Avant l’implantation du nouveau processus, plusieurs constats préoccupants ont été relevés : 

• Perte fréquente des bordereaux et des formulaires de demande.

• Difficultés de coordination avec les services externes, notamment en imagerie médicale.

• Traçabilité inexistante des appels aux patients.

• Retards de suivi et de traitement.

L’analyse initiale a révélé plusieurs failles :

• 32,3 % des bordereaux étaient sans priorisation;

• 61,7 % des attentes n’étaient pas saisies dans eRDV;

• La répartition et le lissage des activités cliniques étaient insatisfaisants. Le taux d’occupation optimal des cliniques n’était atteint que pour 18 % des horaires de la clinique 1 et pour 41 % des horaires de la clinique 2. 

• Aucune traçabilité des appels ou des absences n’était enregistrée.

Une fois ce constat fait, le mandat était clair. Il fallait mettre en place un processus structuré et robuste permettant de :

• Prioriser 100 % des demandes de consultation dès leur réception;

• Appliquer les standards du MSSS à 100 %;

• Attribuer 80 % des rendez-vous de 3 à 4 semaines avant la date de la visite;

• Réduire de 50 % les patients hors délais et les incidents liés aux rendez-vous;

• Optimiser l’utilisation des plages horaires disponibles à 80 % pour les cliniques 1 et 2 ainsi que pour la salle de traitement.

La démarche d’amélioration continue a permis de générer une série de changements majeurs, structurés autour de sept axes d’intervention : révision des outils de travail, création d’outils informatiques, révision des modèles horaires, réorganisation clinico-administrative, amélioration de l’environnement de travail, formation ciblée et informatisation complète du processus.

Les résultats post-implantation sont impressionnants :

• Bordereaux incomplets et sans priorisation : avant : 100 % | après : 0

• Saisie des attentes dans eRDV : avant : 38,3 % | après : 100 %

• Utilisation optimale des plages horaires :    
  o    Clinique 1 : avant : 18 % | après : 89 %
  o    Clinique 2 : avant : 41 % | après : 61 %

• Traçabilité des appels : avant : 0 % | après : 95 %

• Accidents-incidents : diminution de 92 %

Seul l’objectif d’attribution de 80 % des rendez-vous de 3 à 4 semaines à l’avance reste à atteindre, mais les bases sont désormais solides pour y parvenir.

Ce projet démontre qu’une approche participative, structurée et orientée vers l’amélioration continue peut transformer en profondeur la qualité des services offerts. 

En hémato-oncologie pédiatrique, où chaque jour compte, cette transformation ne se limite pas à une meilleure organisation : elle permet une accessibilité accrue aux soins, une réduction des délais, une diminution des erreurs et une meilleure expérience pour les familles. 

Ce virage vers un processus robuste et coordonné constitue un modèle inspirant pour d’autres secteurs cliniques.

 

Le Programme promotion qualité

Ce projet vous est présenté par le Programme promotion qualité, qui vise à mettre en lumière les huit dimensions de la qualité et à faire rayonner les projets des intervenants du CHU de Québec-Université Laval (CHU) qui les incarnent. 

Photo principale : De gauche à droite : Philippe Vachon, chef de service, Accueil et rendez-vous Centre universitaire d’ophtalmologie; Isabelle Boulanger, agente de programmation, planification et recherche, Projet accès et RV; Vincent Brousseau, agent de programmation, planification et recherche, Module d’amélioration continue; D^r Bruno Michon, hémato-oncologue, chef du Service d’hémato-oncologie pédiatrique; Rosalie Hudon, cheffe de l’Unité d’hémato-oncologie pédiatrique Charles-Bruneau 0-17 ans et leader du projet; Isabelle Langlois, agente administrative, Médecine de jour pédiatrique; Marianne Talbot, cheffe de service, médecine de jour et liaison pédiatrique; Valancia Béland, cheffe de service, Accueil et rendez-vous en imagerie médicale; Jessie Pelletier, conseillère cadre à la qualité et à la gestion des risques; Rania Abou-Bacar, agente administrative, Médecine de jour pédiatrique; Morganne Jung, agente administrative, Médecine de jour pédiatrique; Marie-Christine Lavoie-Savard, agente administrative, Médecine de jour pédiatrique; Julie Brassard, infirmière pivot en oncologie, consultations externes, Unité d’hémato-oncologie pédiatrique Charles-Bruneau; William Le Gallou, infirmier pivot, consultations externes, Unité d’hémato-oncologie pédiatrique Charles-Bruneau; D^re Lamia Naccache, hémato-oncologue pédiatrique.