Un établissement hospitalier comme le CHU de Québec-Université Laval (CHU), c’est l’équivalent d’une ville1 où s’activent des femmes et des hommes dont le travail est important, mais parfois méconnu. La chronique Un secret bien gardé vous invite à découvrir leur histoire et leurs talents.
Dans cette édition : Audrey Vallée-Grenier et Annick Dionne, agentes administratives.
Audrey et Annick ont des parcours bien différents, mais dans lesquels la vie a bien fait les choses : alors qu’elles voulaient se sentir réellement utiles et se rapprocher de « l’humain », elles ont trouvé un emploi d’agente administrative.
Bien qu’il y ait plusieurs centaines d’agentes administratives et d’agents administratifs au CHU présent(e)s dans tous les secteurs de l’organisation, et ce, dans nos cinq hôpitaux, au Centre administratif et à notre Plateforme clinico-logistique, il est bien rare que l’on entende parler de leur travail.
C’est pourtant un rôle essentiel qu’elles et ils jouent : les agentes administratives et les agents administratifs pourraient être comparés à des parents bienveillants qui s’assurent « que tout roule », que les membres de leur famille ne manquent de rien et ont toutes les ressources pour faire leur journée. Sans eux, pas de rendez-vous, pas d’accueil des usager(-ère)s, pas d’horaires pour les intervenant(e)s, pas de fournitures, pas de soutien aux équipes… et la liste pourrait continuer encore longtemps!
C’est pour connaître un peu mieux leur réalité que nous avons rencontré Audrey et Annick, deux agentes administratives qui œuvrent dans des secteurs différents, mais représentatifs de la réalité des plusieurs des personnes occupant cet emploi.
Audrey : de l’automobile à la gastroentérologie
Audrey travaillait dans la vente de pièces d’automobiles jusqu’à ce que la pandémie force les concessionnaires à fermer. Se retrouvant alors sans emploi, elle a décidé de mettre à profit le diplôme d’agente administrative qu’elle détenait.
N’ayant visiblement pas peur de changer radicalement de domaine, c’est à la centrale de rendez-vous de gastroentérologie du CHU, située à l’Hôpital du Saint-Sacrement, qu’elle a été embauchée il y a maintenant cinq ans. Elle a été accueillie par Linda, une agente d’attribution des rendez-vous qui l’a formée et encouragée à développer son potentiel.
Six mois plus tard, Audrey est devenue l’assistante de sa cheffe d’équipe. À cette époque, Mireille St-Laurent, sa gestionnaire, l’a encouragée à faire comme elle et à suivre des cours en management à l’Université Laval.
Aujourd’hui, Audrey a presque terminé son certificat et est elle-même devenue cheffe d’équipe. Avec cette précieuse expérience et bientôt un nouveau diplôme en poche, elle aimerait éventuellement devenir gestionnaire.
« En tant que cheffe d’équipe, je m’occupe surtout de gestion de projets et de gestion administrative : je supervise une équipe d’environ 25 agentes et agents de saisie de données et de rendez-vous qui s’occupent des demandes provenant des médecins de famille et qui donnent des informations aux patients pour leurs rendez-vous. Je gère également les horaires d’une trentaine de médecins, chirurgiens et infirmières, et puis j’anime aussi des réunions avec les membres de mon équipe pour m’assurer de la diffusion des informations. »
Parce que de l’information, il y en a! Les consignes et les procédures sont nombreuses; le travail demande une bonne concentration, de la minutie, de la mémoire et… de la débrouillardise!
« Chaque jour est différent, mais il y a toujours beaucoup d’ajustements dans les horaires en raison d’annulations et d’absences. Quand il y a des problèmes, j’essaye d’inclure les membres de l’équipe pour trouver des solutions. »
Plus globalement, l’équipe se voit confier divers mandats, notamment afin d’améliorer l’accès. Par exemple, l’équipe a collaboré avec des collègues du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de la Capitale-Nationale (CIUSSS-CN) et de l’Institut de cardiologie et de pneumologie de Québec (IUCPQ) afin de créer une seule liste d’attente régionale pour les colonoscopies. Cette solution a permis d’améliorer significativement les délais.
« Il est important de respecter les délais, ce qui veut dire que nous devons bien former nos agents en ce sens. Par exemple, dans le cas du dépistage du cancer colorectal, les examens sont souvent refusés par les usagers parce que ça leur fait peur. Il faut donc les rassurer et les sensibiliser à l’importance du dépistage. Notre travail comporte énormément de service à la clientèle; il faut être diplomate et parfois aussi un peu psychologue! »
En-dehors de la gestion d’équipe, Audrey doit également s’assurer que les opérations courantes se déroulent de manière optimale. Dans ce domaine, elle est particulièrement fière d’avoir réussi à rétablir les relations avec l’équipe médicale. « Ce n’était pas toujours facile entre notre équipe et celle des médecins, mais nous avons pris le temps de nous parler, de comprendre la réalité de chacun, puis on s’est adaptés. Maintenant, nous avons une bonne communication, ce qui facilite le travail de tout le monde et rend l’ambiance beaucoup plus agréable. »
Audrey est aussi très fière de son équipe. Elle a récemment quitté pour un congé de maternité, mais elle est partie en confiance : « La personne qui me remplace est géniale et on a du personnel qui est tellement bon! Je sais que je peux partir sans me demander si tout ce que j’ai fait pour la gastro sera détruit à mon retour. Je pense réellement que c’est moi qui ai la meilleure équipe dans le CHU! »
Annick : pour l’amour du travail bien fait… et des gens!
Avant d’arriver au CHU il y a quatre ans, Annick avait le désir d’occuper un emploi qui toucherait au côté humain et qui pourrait aider les gens au quotidien. Elle a trouvé exactement ce qu’elle cherchait dans le poste d’agente administrative aux cliniques externes de L’Hôtel-Dieu de Québec : « Avec la minutie et le souci du travail bien fait, ça change quelque chose pour quelqu’un, et dans mon travail, c’est comme ça chaque seconde, alors ça me plaît! »
Au fil des besoins, mais aussi afin de pouvoir remplacer ses collègues en cas d’absence, Annick a occupé plusieurs « bancs de travail » en tant qu’agente administrative aux cliniques externes, dont l’accueil des patients, l’accueil aux prélèvements, la gestion des rendez-vous et la réception des appels des patients.
Pour toutes ces postes, Annick insiste : ça prend une bonne base en informatique et en service à la clientèle, mais aussi beaucoup de rigueur et surtout, surtout, une patience absolue!
En septembre 2025, Annick a été nommée cheffe d’équipe par intérim dans son secteur. « Ça a été un grand défi, parce que le poste m’a été proposé alors que la personne à remplacer était déjà partie en congé de maladie. J’ai donc dû me former moi-même. Ça n’a pas été facile, mais je suis fière d’avoir été capable! L’autre défi, c’est que mon équipe est répartie sur plusieurs étages. Il faut avoir des yeux tout le tour de la tête et une vision globale de la trajectoire des patients pour bien comprendre pourquoi telle situation ne fonctionne pas et qu’est-ce qu’on devrait changer pour que ça fonctionne. Le fait d’avoir occupé plusieurs postes aux cliniques externes m’aide beaucoup. »
Annick gère les horaires de la vingtaine de membres de son équipe, s’assure du bon déroulement des journées – notamment en vérifiant que tout le monde est à son poste, en transmettant les informations pertinentes à chacun et en offrant un soutien opérationnel – et « éteint les feux ».
« Un feu à éteindre, c’est par exemple un patient qui a fait la route depuis le Saguenay, qui se présente à l’accueil, mais pour lequel il n’y a pas de rendez-vous d’inscrit. Je dois alors faire le tour des systèmes informatiques pour trouver des traces de communication avec le patient et je fais des appels dans les départements. Des fois, c’est le patient qui s’est trompé, mais des fois, ça peut aussi être une erreur de notre côté, alors il faut s’assurer qu’on a bien fait le tour avant de faire refaire la route au patient sans qu’il ait vu le médecin! »
Et aider les gens, trouver des solutions pour eux, c’est justement ce que Annick aime le plus dans son travail. « Chaque jour, j’ai le sentiment d’avoir réellement aidé quelqu’un en prenant soin de l’accompagner et de bien vérifier son dossier. Il y a souvent des patients qui sont seuls et un peu démunis et je prends le temps, même si je ne l’ai pas vraiment, de leur accorder quelques minutes pour leur expliquer ce qui se passe et ce qu’ils doivent faire ou pas... J’aime aussi le fait que ça bouge énormément et que les journées sont toujours différentes. Et j’aime mobiliser une équipe pour atteindre un même but, c’est-à-dire de faire notre maximum pour un travail bien accompli. »
Elle s’estime chanceuse d’avoir été accueillie par Marie-Claude Parent, laquelle était sa cheffe d’équipe quand Annick est arrivée au CHU : « Elle était vraiment efficace et avait, selon moi, l’attitude idéale. Elle m’a beaucoup appris. Je pense souvent à elle et des fois, je me demande : "Qu’est-ce que Marie-Claude aurait fait dans cette situation-là?" »
Annick a aussi la chance de pouvoir compter sur son chef d’unité, Alexandre Gravel. « Il est calme et efficace. Il arrive toujours à tempérer les situations problématiques. Je ne sais pas comment il fait, mais juste avec une intervention verbale, il arrive à améliorer l’ambiance d’une journée. Il est très précieux pour notre équipe et des fois, j’aimerais bien avoir sa force mentale! Je dis ça mais en fait, c’est juste parce que j’espère qu’il va accepter ma demande de congé pour le Festival d’été! [rires] »
Un emploi « qui fait la différence »
On sent que Audrey et Annick sont maintenant « sur leur X » dans leur poste d’agente administrative et de cheffe d’équipe; comme elles le souhaitaient, elles ont trouvé un travail dans lequel elles se sentent utiles et peuvent aider les autres.
Alors si, comme elles, c’est ce que vous cherchez, ça tombe bien : le CHU embauche pour combler plusieurs postes d’agentes administratives et d’agents administratifs!
Photo : Audrey Vallée-Grenier (à gauche) et Annick Dionne (à droite).
Note
1. 94,4 % des villes du Québec comptent moins d’habitant(e)s que le nombre d’intervenant(e)s (17 000) du CHU. Source : https://www.mamh.gouv.qc.ca/organisation-municipale/decret-de-population/