La sécurité des usagers est au cœur des pratiques de qualité de Santé Québec CHU de Québec-Université Laval (CHU). Dans cette perspective, le Programme promotion qualité souligne un projet novateur de modernisation du processus de demande de surveillance constante; celui-ci a permis de transformer une pratique essentielle à la prévention des risques tout en favorisant une utilisation plus judicieuse des ressources humaines. Une parfaite illustration du domaine de la sécurité selon Agrément Canada.
La surveillance constante est une mesure exceptionnelle qui consiste à assurer la présence continue d’un(e) intervenant(e) auprès d’un usager présentant un risque pour lui-même ou pour autrui. Bien qu’elle soit parfois nécessaire, cette intervention demeure contraignante et doit être utilisée avec discernement, en privilégiant d’abord des mesures alternatives adaptées à la situation clinique.
En 2022, le CHU a observé une hausse importante des demandes de surveillance constante ainsi que des difficultés à assurer leur couverture, ce qui pouvait compromettre la sécurité des usagers et du personnel. Afin de répondre à cet enjeu, une équipe multidisciplinaire a entrepris un vaste chantier visant à moderniser le processus de gestion des demandes.
Les objectifs étaient notamment de simplifier les démarches, d’assurer un meilleur suivi des indicateurs, de favoriser la révision de la pertinence des demandes, de promouvoir l’utilisation de mesures alternatives et d’optimiser l’attribution des ressources selon le niveau de risque des usagers.
Le résultat est une solution technologique intégrée à Microsoft Teams, accessible dans l’ensemble des établissements du CHU. Grâce à cette plateforme, les équipes cliniques peuvent transmettre une demande en temps réel, suivre son statut et obtenir rapidement une réponse quant à sa prise en charge. Le système automatise également la communication avec les partenaires externes lorsque les ressources internes sont insuffisantes.
Cette transformation a permis de passer d’un processus largement basé sur les communications téléphoniques à un système centralisé, traçable et accessible en continu.
Désormais, les données relatives aux motifs des demandes, au type de prescripteur et à la couverture des besoins sont recueillies de façon structurée. Des tableaux de bord permettent également de soutenir la prise de décision et d’orienter les actions d’amélioration continue.
Les retombées sur la sécurité sont nombreuses. Une meilleure visibilité des demandes permet une prise en charge plus rapide des usagers à risque, une répartition plus efficace des ressources et un suivi rigoureux des situations nécessitant une surveillance accrue.
La centralisation de l’information contribue aussi à une culture organisationnelle axée sur la pertinence des interventions, en encourageant l’évaluation systématique des besoins et la recherche de solutions de rechange lorsque cela est possible.
Le projet a également eu une portée organisationnelle importante. Déployé dans 57 unités de soins et utilisé par plus de 2 000 intervenants, il mobilise plusieurs directions du CHU ainsi que sept partenaires externes. Cette collaboration témoigne de l’importance d’une approche concertée lorsqu’il est question de sécurité et de qualité des soins.
En cohérence avec le domaine Sécurité d’Agrément Canada, cette initiative démontre comment l’innovation, l’utilisation judicieuse des données et la collaboration interdisciplinaire peuvent contribuer à réduire les risques, à soutenir la prise de décision clinique et à améliorer la protection des usagers.
En modernisant un processus critique et en favorisant une gestion plus proactive des situations à risque, le CHU réaffirme son engagement envers des soins sécuritaires, efficients et centrés sur les besoins des patients.
Photo principale : L’équipe du projet. De gauche à droite : Édouard Desjardins, spécialiste en procédés administratifs, Marie-Claire Côté, agente de développement des pratiques professionnelles en physiothérapie, Magalie Gosselin, infirmière de pratique avancée en pédiatrie, Marie-Pier Caron, conseillère-cadre approche adaptée à la personne âgée, Barbara Ramirez, cheffe de service – Soutien à la transformation numérique – Nouveau complexe hospitalier et projets majeurs, Hôpital de l’Enfant-Jésus, Martine Journault, cheffe de service sécurité physique et stationnement.