Semaine après semaine, année après année, nous recevons des messages de remerciements de nos usager(-ère)s. Lorsque je les lis, je suis chaque fois rempli de gratitude envers nos intervenant(e)s qui se donnent sans compter et qui font une réelle différence dans la vie de centaines de personnes. Je suis également reconnaissant envers nos patients qui prennent de leur temps si précieux pour nous témoigner cette reconnaissance qui nous motive et nous garde passionné.
Au cours des derniers mois, j’ai moi-même vécu un épisode de soins en tant que patient au CHU de Québec-Université Laval (CHU). Croyez-moi : passer de PDG à patient, c’est une transition qui n’est pas banale! Bien que la plupart des intervenant(e)s me connaissent, je peux vous assurer que le plus grand des respects qu’on pouvait avoir envers moi était de me traiter comme un patient « ordinaire ». Pendant les 14 jours de mon hospitalisation, j’ai été à même de constater que notre personnel est non seulement dévoué(e)s envers chacun(e) de nos patient(e)s, mais qu’il fait tout en son pouvoir pour humaniser les soins et rendre le passage dans notre établissement le plus doux possible. Nous avons des médecins exceptionnels, du personnel soignant attentionné et assidu, des brancardiers qui réduisent l’anxiété avec une petite discussion informelle, des technologues qui expliquent les procédures avec doigté, et j’en passe. Et que dire de notre nouvelle équipe de soins virtuels : dans le confort de mon foyer, j’ai été soigné aussi bien qu’à l’hôpital! Que ce soit pendant ma « vraie » hospitalisation ou mon hospitalisation virtuelle, je me suis tout simplement senti en sécurité entre vos mains. Merci!
Et je ne suis pas le seul à penser cela! La semaine dernière, une jeune maman nous a fait parvenir ce message : « Merci du fond du cœur aux employé(e)s de la pouponnière et aux infirmières. […] Merci de prendre le temps de nous rassurer, nous, les parents, dans ces instants où l’on se sent complètement impuissants. Votre travail est indispensable, et vous avez toute notre reconnaissance et notre admiration. […] vous êtes profondément dévoué(e)s à votre travail. […] Vos gestes, vos paroles, votre douceur ont apaisé ce moment si angoissant. […] Merci aussi à cette infirmière qui m’a tenu la main alors que j’étais complètement paniquée et impuissante. J’ai eu de la chance de tomber sur vous. »
Ce qui fait la différence, c’est quand les intervenant(e)s prennent le temps d’expliquer et de rassurer, quand ils prennent le temps d’écouter et de répondre aux questions, parce que dans un établissement de santé, l’expérience vécue en tant que patient, visiteur ou accompagnateur est plus souvent qu’autrement stressante.
Dans ces moments de vulnérabilité et, parfois, de détresse, la présence, le savoir-faire et le savoir-être de nos intervenant(e)s ont le pouvoir de transformer un épisode traumatisant en une expérience sereine, comme nous l’a récemment écrit un fils endeuillé : « Je tiens à souligner l’excellence du service, la bienveillance et le grand cœur des membres du personnel (médecins, infirmières, thérapeutes et préposé(e)s) qui ont soigné mon père. Mon frère et moi […] avons été témoins d’un engagement sans borne de votre personnel. Je tiens particulièrement à souligner la délicatesse de l’infirmier qui a été le dernier à prendre soin de mon père. Quand il a constaté que mon père en était à ses derniers moments, […] il a utilisé les mots justes pour m’amener à vivre un moment intense, mais aussi inoubliable. "Ça serait un bon moment, monsieur, pour tenir la main de votre père…". Merci à ce jeune homme et à tous ses collègues. »
Bien évidemment, puisque nous offrons d’abord des soins de santé, les messages que nous recevons sont surtout adressés aux équipes cliniques, mais les autres secteurs ne sont pas pour autant oubliés! C’est d’ailleurs aux équipes des services alimentaires que ce message reçu dans le courant de l’été s’adresse : « Je suis présentement patient à votre hôpital et j’apprécie beaucoup votre excellente cuisine avec votre menu diversifié à l’image de nos choix et préférences. Je vous dis BRAVO pour votre service! »
Malgré tous les remerciements et la gratitude qui sont témoignés à notre personnel, nous sommes conscients que la perfection n’est pas de ce monde et que nous pouvons toujours nous améliorer. C’est d’ailleurs pour cette raison que l’amélioration continue fait partie des valeurs de notre établissement, au même titre que la bienveillance, l’engagement, le partenariat et la transparence.
Au cours de l’automne, nous aurons justement plusieurs occasions de nous améliorer et de relever des défis, notamment dans la poursuite de notre intégration à Santé Québec, dans l’atteinte de l’équilibre budgétaire, dans la suite de notre transformation numérique ou dans le chantier du nouveau complexe hospitalier.
Ceci dit, je laisse les mots de la fin à une patiente qui exprime parfaitement les remerciements que nos intervenant(e)s méritent et que je souhaite vous adresser à mon tour comme PDG, mais aussi comme patient : « Votre professionnalisme, votre humanité et votre travail d’équipe exemplaire ont fait toute la différence. […] Vous incarnez parfaitement les valeurs humaines que l’on souhaite rencontrer dans le monde de la santé. Merci pour tout ce que vous faites, et surtout merci de le faire avec autant de cœur. »
Pour lire d’autres témoignages de nos usager(-ère)s :
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