Centralisation des activités de service à la clientèle : le guichet d’assistance logistique (GALO)



Le guichet d’assistance logistique, ou GALO, est un service permettant de répondre à toutes les questions en lien avec la logistique, et ce, pour l’ensemble des intervenants du CHU de Québec-Université Laval (CHU).

L’idée de centraliser les activités de service à la clientèle de la Direction logistique (DL) est venue d’un besoin de notre clientèle. En effet, nous avons constaté, au fil du temps, que la majorité de nos clients éprouvaient des difficultés lorsque venait le temps d’adresser une question logistique.

L’un des principaux irritants soulevés était la difficulté à joindre le bon intervenant, car nous avons plusieurs intervenants répartis dans chaque site du CHU et qui ne font pas tous les mêmes tâches. En effet, nous avions un point de contact aux approvisionnements, un à la Plateforme clinico-logistique (PCL), un pour les transports et un dans chaque hôpital avec les techniciens ou par les boîtes de courriel communes. Par conséquent, il devenait difficile de savoir à qui s’adresser pour une question ou lors d’une absence.

De plus, la réorientation vers une autre personne par multiple transferts de courriels ou d’appels avant que la demande ne soit traitée (cela pouvait prendre plusieurs personnes avant de trouver la bonne!) faisait en sorte de rendre le suivi impersonnel et donnait à notre clientèle une impression de désorganisation.

Les autres irritants mentionnés étaient, entre autres, l’absence d’un intervenant qui répond en tout temps aux appels, l’obligation de laisser un message ou d’envoyer un courriel sans suivi immédiat, les délais de réponse élevés et les heures d’ouverture inadéquates.

Par ailleurs, avec l’augmentation des prises en charge et des services de la DL, les besoins en service à la clientèle étaient de plus en plus grands et le service se devait d’être plus efficace; il devenait donc nécessaire d’améliorer notre service à la clientèle.
 

Démarche de projet

L’objectif principal du projet du GALO est de simplifier le processus de demande logistique pour le client, tout en améliorant la communication entre nos différentes équipes logistiques. Pour y arriver, nous avons d’abord effectué une première analyse dans le but de bien comprendre la répartition des tâches de type service à la clientèle au sein de notre direction. 

Les graphiques ci-dessous représentent les résultats des observations et des collectes de données. Ils illustrent les types de demandes et la répartition des tâches de service à la clientèle dans les divers secteurs de la DL. L’objectif était de connaître le temps total passé à répondre aux demandes des clients avant la mise en place du GALO.



Nous avons ensuite effectué un atelier de type Kaizen avec des intervenants de chacun des secteurs de la logistique et, préalablement, nous avons recueilli les commentaires de clients fréquents. Cette activité nous a permis d’identifier les causes fondamentales de la problématique, de déterminer le processus visé par la démarche et d’élaborer un plan d’action nous permettant d’atteindre nos objectifs.












Par la suite, nous avons cartographié minutieusement les processus actuels que nous souhaitions inclure dans notre projet, ce qui nous a permis d’identifier et d’éliminer les tâches considérées comme gaspillage et les tâches à non-valeur ajoutée.

Une fois nos processus bien documentés, nous avons élaboré différents outils ainsi que divers documents afin de faciliter le travail de nos équipes et d’améliorer l’accès à l’information pour la clientèle désirant plus d’autonomie dans ses recherches. 

Nous avons créé des formulaires qui sont accessibles directement sur Le SPOT (intranet du CHU). Cela nous a permis de mieux suivre l’état de nos demandes et de diminuer les délais de traitement en s’assurant que l’entièreté des informations nécessaires au traitement s’y trouve. De plus, nous avons réorganisé la structure de nos pages sur Le SPOT et avons mis en ligne une toute nouvelle page mieux adaptée aux besoins de notre clientèle. La gestion par formulaire en ligne nous permet une meilleure attribution des dossiers à la personne concernée en plus de permettre la création d’indicateurs de performance sur le nombre de demandes traitées et les délais moyens. 

La dernière étape avant la mise en service a été la formation des employés du GALO sur leurs nouvelles tâches. Pour ce faire, nous avons intégré de façon graduelle les nouvelles tâches, un secteur à la fois, en collaboration avec un employé désigné par secteur. Cette façon de faire nous a permis de gagner du temps en continuant de traiter nos demandes, tout en intégrant les nouvelles procédures. Cela nous a donné l’occasion de faire la promotion de notre nouveau service à l’interne dans notre direction, tout en évitant les bris de service. 
 

Mise en service et amélioration continue

Pour la mise en service, nous avons opté pour un transfert des processus par étape, en se concentrant d’abord sur les processus internes à la DL pour tester le fonctionnement des formulaires et bien former les employés du GALO. Cela nous a aussi laissé du temps pour mesurer le volume de demandes et pour s’ajuster dans notre capacité de prendre en charge de nouveaux processus.

Finalement, la mise en service officielle a eu lieu le 1er octobre 2023 pour l’ensemble du CHU. Le tout s’est déroulé en douceur grâce à la collaboration de tous les intervenants logistiques ainsi qu’à la motivation et au professionnalisme de toute l’équipe du GALO qui a su relever avec brio ce défi!

Depuis, nous continuons d’améliorer le service en intégrant de nouvelles demandes à la suite des suggestions de nos équipes. Le gain apporté par la centralisation des activités de service à la clientèle nous permet d’envisager d’aller encore plus loin dans les prises en charge logistiques en libérant du temps qui était auparavant consacré à ce type de tâches. Et tout cela a été possible en réorganisant le travail, sans ajout de nouvelles ressources!

Dorénavant, que ce soit pour une question sur un produit, une commande, une livraison, un transport ou toute autre préoccupation logistique, il suffit de communiquer avec le GALO pour trouver toutes les réponses à vos questions!


Équipe projet GALO
Justine Bilodeau, chef de service logistique NCH, et Mélanie Proteau, technicienne en administration GPAPA


12 mars 2024

Bonjour Madame Arsenault, Une réponse vous a été envoyée en privé. Bonne journée!

Par Isabelle Roy pour Le Chuchoteur
12 mars 2024

J'aimerais m'inscrire pour communiquer avec le service GALO. Je suis représentante médicale pour la compagnie Artivion et on m'a référé à GALO.Merci ! Julie

Par julie arseneault
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