Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services : faits saillants du rapport annuel



Le régime d’examen des plaintes permet à toute personne qui s’estime lésée dans ses droits d’exprimer son insatisfaction ou de déposer une plainte concernant les services reçus ou qu’elle aurait dû recevoir. Il vise plus particulièrement l’amélioration de la qualité des soins et des services.

Pour l’exercice 2020-2021, 1444 dossiers ont été ouverts au CHU de Québec-Université Laval, ce qui représente une diminution de 2 % par rapport à l’an dernier. 

L’année 2020-2021 a contraint le réseau de santé québécois à s’adapter pour faire face aux trois vagues successives de pandémie de la COVID-19. De nombreuses stratégies tant locales, nationales qu’internationales ont été mises en place pour en diminuer les impacts. Évidemment, ces stratégies ont bouleversé nos habitudes de consommation et d’allocation des services de santé. Cela demeure une préoccupation constante que partagent les administrateurs, les employés, les médecins, et ce, au même titre que les usagers. Ici encore, la contribution du régime d’examen des plaintes prend tout son sens puisqu’il permet d’une part à ceux qui reçoivent les soins de se faire entendre et, d’autre part, à l’organisation de procéder aux ajustements lorsque requis.
 

Répartition des dossiers

Dossiers de plaintes générales
On constate que le nombre de plaintes générales a diminué de 11 %. Cette année, les motifs de plaintes qui retiennent notre attention sont répartis presque à parts égales entre les soins et les services dispensés (23 %), les aspects financiers (21 %) et les relations interpersonnelles (20 %). Pour tous ces motifs, nous remarquons une diminution comparativement à l’année dernière.

Après l’analyse des dossiers de plaintes, des mesures correctrices ont été proposées pour 51 % des motifs examinés, incluant 85 recommandations. 

Dossiers de plaintes médicales
Cette année, le nombre de plaintes médicales a augmenté de 14 %. Le principal motif de plaintes concerne les soins et les services.
Après analyse des dossiers de plaintes médicales, des mesures correctrices ont été proposées pour 39 % des motifs examinés, incluant 33 recommandations. 
De plus, le délai de traitement de 45 jours pour transmettre les conclusions est respecté dans 94 % des cas de plainte générale et dans 70 % des cas de plainte médicale. 

Dossiers d’intervention
Les interventions ont augmenté de 2 %. Le motif le plus récurrent concerne l’organisation du milieu et les ressources matérielles. 

Dossiers d’assistance
Les demandes d’assistance ont, quant à elles, augmenté de 8 %. Les principaux motifs sont les droits particuliers et l’accessibilité aux soins et services. 

Dossiers de consultation
Les consultations ont diminué de 29 %. Elles proviennent surtout des chefs d’unité et des intervenants qui ont besoin de l’avis des commissaires concernant le respect des droits des usagers ou certaines situations comprenant une composante éthique.
 

Plaintes et signalements concernant la maltraitance 

Selon l’article 14 de la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les ainés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services doit prévoir, dans son rapport annuel, une section traitant spécifiquement des plaintes et des signalements concernant des cas de maltraitance. À cet effet, deux signalements ont été reçus durant l’exercice 2020-2021.

De toute évidence, une plainte est le reflet d’une insatisfaction vécue lors d’une visite dans nos services. C’est pourquoi les principaux objectifs de l’équipe du Bureau du commissaire aux plaintes est d’assurer le respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de l’expérience patient. Pour ce faire, les efforts seront redoublés afin de soutenir les équipes dans l’identification des pistes de solution afin d’améliorer la qualité des soins et des services et de mieux répondre aux attentes des usagers du CHU de Québec Université Laval.


Suivez ce lien pour consulter le rapport complet. 


Julie Bilodeau, commissaire aux plaintes et à la qualité des services p. i.




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Dernière révision du contenu : le 20 septembre 2021

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