De manière générale, les relations interpersonnelles représentent un fort pourcentage de tous les motifs de plaintes des usagers, et ce, depuis plusieurs années. Ceci nous amène à nous questionner davantage sur les situations décrites par les usagers.
En y regardant de plus près, nous constatons que les usagers se plaignent, entre autres, du manque d’empathie et d’écoute. Également, ils font souvent référence au manque d’humanisme et de professionnalisme de certains intervenants.
L’humanisme fait référence à des valeurs de respect, de dignité humaine, d’empathie et de confiance. Elle figure parmi les quatre valeurs prônées par le CHU de Québec Université Laval (CHU). Concrètement, elle prend la forme de démonstrations de respect et de bienveillance envers nos patients ainsi qu’entre nous.
Le professionnalisme, quant à lui, englobe une série d’attitudes, d’aptitudes, de comportements et de valeurs auxquels on s’attend de la part de ceux ou de celles qui ont un statut de professionnel.
Pour un usager, un professionnel est une personne qui fait preuve de compétence dans son travail tout en démontrant de l’écoute, de l’empathie et du respect par rapport à ce qu’il est et à ce qu’il vit, et ce, peu importe qu’il s’agisse d’un professionnel au sens de la Loi ou de toute autre personne exerçant son travail dans l’établissement. Autrement dit, être professionnel, c’est être à la hauteur des attentes des usagers.
Les codes de déontologie de chaque profession ainsi que le code d’éthique du CHU décrivent bien les conduites attendues de la part des intervenants concernant ces valeurs de respect, de compétence, de responsabilité et de responsabilisation.
Il est important de se rappeler que vous êtes observés par les usagers et les membres de leur famille en tout temps. Ils ont des attentes envers vous ainsi qu’envers la qualité des soins et des services que vous donnez. En ayant une attitude empreinte d’humanisme et de professionnalisme, vous participez à ce que les usagers du CHU aient une expérience patient positive. Ils vous en seront reconnaissants.
Le Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services