Il peut arriver que certaines personnes utilisent des façons de communiquer qui rendent les contacts avec eux plus difficiles, par exemple démontrer de l’impatience, hausser le ton, couper la parole, employer des mots discourtois, voire impolis, etc.
Cette réalité peut être transposée dans un contexte de soins ou de services hospitaliers, puisqu’il arrive parfois qu’à titre d’intervenant du CHU de Québec-Université Laval, vous ayez à composer avec une clientèle qui sollicite des aptitudes de communication plus développées.
C’est à ce moment qu’entre en jeu l’une d’entre elles, qu’il est très important de cultiver : la capacité à garder son calme.
Pour ce faire, il peut être aidant avec une personne mécontente de :
- tenter de comprendre ce qu’elle veut vraiment en lui faisant spécifier ses attentes et en évitant de présumer;
- se concentrer sur le problème plutôt que sur l’émotion que la personne projette ou sur celle qui monte en vous;
- démontrer de l’empathie en assurant la personne que vous êtes en « mode solution » avec elle;
- ne pas hésiter à consulter un autre intervenant si vous n’êtes pas en mesure de répondre vous-même à la personne ou si vous êtes incapable de cerner son besoin;
- ne pas vous considérer visé personnellement par les propos désagréables de la personne et de finir l’entretien sur une note positive.
Ces astuces de communication permettent de maintenir un climat de confiance lors des échanges avec les usagers, principalement en créant une atmosphère de collaboration plutôt que de confrontation.
Il faut également garder en tête que vous êtes observé lors de vos interactions avec les usagers. En effet, la perception que se font les autres usagers de votre communication s’insère dans leur appréciation globale de leur expérience et de l’image de l’organisation.
Malgré toute votre bonne volonté, il peut être nécessaire de signifier à certains usagers que la politesse est de mise. Mettre une limite claire de ce qui est acceptable ou non peut permettre de rétablir un climat d’échange constructif.
À cet effet, l’établissement a établi une politique de tolérance zéro quant à toute forme de violence en ses murs; la Politique de promotion de la civilité et de prévention du harcèlement et de la violence en milieu de travail (no 425-52) énonce les conduites attendues en matière de civilité par les intervenants du CHU ainsi que par la clientèle.
La Procédure visant la gestion de situations conflictuelles et le traitement des situations d’incivilité, de harcèlement et de violence découlant de cette politique fournit des outils concrets pour les intervenants aux prises avec des situations de violence.
De plus, le code d’éthique du CHU de Québec-Université Laval énonce clairement la responsabilité partagée entre les usagers, leurs proches et les intervenants dans le maintien d’une saine communication.
Enfin, huit capsules destinées à outiller les gestionnaires et les intervenants sur la civilité sont également disponibles sur l’Environnement numérique d'apprentissage provincial (ENA).
La capacité à garder son calme est une partie intégrante de la distance professionnelle requise dans l’exercice de vos fonctions, en plus de s’inscrire dans le respect des valeurs prônées par le CHU de Québec-Université Laval. Pour toutes ces raisons, garder son calme vis-à-vis un usager insatisfait est une démonstration de professionnalisme!
Le bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services