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Plaintes

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services 

Améliorer la qualité des soins et services nous tient à coeur!


Lorsqu'un patient se rend dans un établissement de santé, il s'attend à être traité avec respect et compétence. Bien que le personnel du CHU de Québec-Université Laval mette tout en œuvre pour offrir les meilleurs soins et services possible, il peut arriver que vous ne soyez pas entièrement satisfait de votre hospitalisation ou de votre visite à l'un de nos hôpitaux.

 

Vous êtes insatisfait?

Nous souhaitons en être informés. Vos commentaires nous permettent d'agir, d'améliorer et d'assurer la qualité des soins et services offerts à notre clientèle. Nous vous encourageons à exprimer de façon constructive vos insatisfactions.
 

Quelle est la démarche avant de formuler une insatisfaction ?

  1. Discutez de la situation avec le personnel concerné.

  2. Demandez à rencontrer le chef de service afin de lui faire part de votre insatisfaction. Il est la meilleure personne pour régler le problème rapidement.

  3. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse obtenue ou si vous vous sentez toujours lésé dans vos droits, vous pouvez communiquer avec le bureau du commissaire aux plaintes :

 

Joindre le commissaire aux plaintes et à la qualité des services

Par téléphone :

  • CHUL : 418 654-2211

  • Hôpital de l’Enfant-Jésus : 418 649-5813

  • Hôpital du Saint-Sacrement : 418 682-7803

  • Hôpital Saint-François d’Assise : 418 525-4013

  • L’Hôtel-Dieu de Québec : 418 691-2994

En ligne : Formulaire de plainte ou d'insatisfaction

Par courriel : plaintes@chudequebec.ca
 

Comment formuler une plainte?

Une plainte peut être déposée verbalement ou par écrit. Si elle est écrite, elle doit être signée par le patient ou son représentant. Cette démarche est confidentielle. Remplir le formulaire de plainte.

    

Qui peut formuler une plainte?

Tout patient qui a reçu ou aurait dû recevoir des services de l'établissement peut déposer une plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Le représentant d'un patient peut également déposer une plainte. Il en est de même pour les héritiers légaux d'un patient décédé.

Qui peut m'accompagner dans la démarche?

Le personnel des bureaux du commissaire peut prêter assistance ou référer à des ressources externes pour la formulation de la plainte, notamment :

Quelle est la procédure d'examen de plainte?

Le commissaire s’assure que la plainte est formulée par un patient ou son représentant et qu’elle porte sur les soins et services de santé offerts par l’établissement ou par une ressource externe à laquelle l'établissement recourt pour la prestation de ses services.

Nommé par le conseil d’administration, le commissaire aux plaintes est une personne impartiale et indépendante. Il agit à titre de conciliateur et doit apprécier le fondement de la plainte dont il est saisi, tout en considérant les faits et les circonstances. Il propose aux personnes concernées toute solution susceptible d’en atténuer les conséquences ou d’en éviter la répétition. Le commissaire peut, en outre, formuler toute recommandation qu’il juge appropriée.

Le commissaire doit procéder avec diligence à l’examen de la plainte. Il doit communiquer les conclusions de son examen au patient qui a formulé la plainte dans les 45 jours suivant la réception de celle-ci.

Quelle est la procédure pour une plainte médicale?

Toute personne peut déposer une plainte concernant un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident. Ces plaintes seront reçues par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services, qui les transmettra au médecin examinateur.

Son rôle est de développer une approche positive et constructive à la recherche de correctifs et de solutions visant à assurer le respect des droits des patients et une amélioration de la qualité de soins et services offerts.


Si la plainte est recevable, le médecin examinateur doit tenter de concilier les parties sans toutefois avoir l’obligation de satisfaire l’une d’elles. Le médecin examinateur ne peut sanctionner un comportement, mais s’il le juge nécessaire, il en fera la recommandation au comité de discipline.


Dernière révision du contenu : le 5 octobre 2016

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